价格“背刺” 消费者怨声载道

除了质量问题，价格变动频繁、服务态度不好等问题也成为新能源汽车被投诉的主要问题。

根据车质网数据，今年二季度，“价格变动”投诉量在“其他投诉问题”中占到76.13％，“新旧款迭代纠纷”投诉问题数也出现爆发，环比涨幅超5.8倍。对此，广西南宁市市场监管局专业市场分局相关负责人称，价格变动投诉大多来自部分自主品牌新能源车型，因价格降幅较大，时间间隔较短，造成消费者不满情绪比较强烈。

北京极氪001车主大山（化名）就表示，自己5月底接到极氪销售经理电话，称5月购车可以获得非常好的权益，让其赶紧下定。结果，7月1日，极氪001直接优惠6000元。大山称，自己还没提车就降价，“像吃了死苍蝇一样恶心”。一位畅销新能源汽车的车主也表示，自己6月刚提了比亚迪海豚，当时销售经理称“最低价”、“不会再降”，结果提车不久同车型又降价1万元，销售经理解释是地区补贴叠加政府补贴所致。

在部分车主遭受价格“背刺”的同时，还有部分车主新旧款产品迭代过快而郁闷。车质网表示，6月某新势力品牌投诉量大增便与此有关。不少该品牌车主称，销售人员未告知新老款差别导致购买老款车，车主权益受损，但厂家无补偿，这种行为令老车主倍感失望。据悉，该品牌一款新车型于今年5月底上市，共推出4款车型，售价29.98万～32.98万元。新车对外观、内饰进行升级的同时，激光雷达、底盘悬架、音响等配置也进行升级，此举引发不少已购车主的不满。

在“价格战”引发的车市“浮躁”氛围下，企业服务质量也出现下滑。根据第三方投诉平台黑猫投诉的数据，截至6月底，蔚来汽车今年已累计投诉475件，近30天回复率为0。极氪车主阿懒称，自己6月下定，7月初提车，结果保险临时涨价3000多元。“极氪车辆品质不错，但是销售和售后服务我真是受够了，我一个孕妇在交付大厅差点儿没被气晕过去。”她说。

小米SU7车主胡先生也表达了对小米汽车售后服务态度的强烈不满。“我提车2个月时间里，已经多次因自动泊车故障、天窗玻璃出现裂纹等问题跟小米汽车售后人员沟通，但是售后人员态度很差，回复慢，也不承认质量问题，就一直强调是我自己的问题，让我找保险公司，感觉他们就是不想管这事。”

针对以上投诉，北京辉诺律师事务所合伙人栾菲菲表示，消费者可以采取以下四种方式维护自身合法权益。一是与经营者进行直接沟通，协商解决；二是请求消费者协会或调解组织协助；三是向市场监管部门、交通运输部门等有关行政部门投诉；四是提起仲裁或司法诉讼。栾菲菲提醒，在维权过程中，消费者需妥善保留相关证据，如购车合同、发票、维修记录、投诉记录等，以便在需要时作为证明。

“用户至上”不能沦为空谈

“‘价格战’打来打去，用户最受伤。”前不久，有网友留言称，无休止的“价格战”使得车企售后服务严重滞后，车辆质量原地踏步甚至下滑，归根结底损害的还是消费者的利益。近年来，越来越多车企高喊着“用户为中心”的口号，试图拉近与消费者之间的距离。然而，“价格战”的刀光剑影之下，又还有多少车企还真正在意消费者的所思、所想、所需呢？

长安汽车董事长朱华荣此前便提出，“卷”要坚持以用户为中心，要坚持实事求是，避免透支社会、用户对行业的信任度。付于武也表示，企业存在的价值就是为用户服务、对消费者负责，无论产业如何转型、产品怎样迭代，“产品为王、用户至上”这一理念不能动摇。

面对激烈的市场竞争，章弘认为，车企应当坚持用技术创新、规模效益来降低成本，为消费者提供更具价格竞争力、产品竞争力的优质产品，必须严格执行标准法规，严把质量关。另外，针对新旧款迭代纠纷，章弘表示，自主品牌不应当盲目推新、求快，而要把产品做得更扎实，追求每一款车型的利益最大化。“特斯拉迄今仅靠3款车型依旧能位于新能源汽车品牌前列，这是自主品牌需要思考和学习的。让一款车型销售周期长久一些、利润更丰厚一些，也有利于企业降本增效。”他说。

栾菲菲也表示，在汽车行业激烈的市场竞争下，企业面临巨大的价格压力和市场挑战，但这并不意味着可以牺牲产品品质和消费者权益。为最大程度保障消费者权益，企业需从法律、商业道德和消费者权益保护等多个层面出发。具体而言，企业应遵守法律法规，诚信经营；加强信息披露和沟通机制建设；强化售后服务和投诉处理；积极参与行业自律等。通过这些措施的实施，企业不仅能够赢得消费者的信任和尊重，还能够在激烈的市场竞争中立于不败之地。

根据高盛研究报告，进入今年三季度，新能源汽车价格竞争或将加剧，以应对燃油车的降价。7月，特斯拉、零跑、极氪、理想、阿维塔、极越等众多新能源品牌又开启新一轮降价“风暴”。面对这一发展势头，付于武感叹：“行业必须要回归一个语境，即我们不反对竞争，但我们需要的是正常的市场竞争，而非无休止的‘价格战’。我们必须要大声呼吁，‘价格战’打不起、打不赢、打不了。”

文：张奕雯 编辑：黄蓓 版式：刘晓烨

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