ChatGPT带热Chatbot，十个企业级应用案例看懂聊天机器人应用价值

ChatGPT并不是Chatbot的全部，盘点聊天机器人的十个企业级应用案例

Chatbot家族并非只有ChatGPT，盘点聊天机器人在企业应用的十个案例

聊完ChatGPT与生成式AI，我们来看看这十家企业如何应用Chatbot

ChatGPT引导生成式对话AI新范式，十个企业级案例了解Chatbot应用价值

文/王吉伟

ChatGPT的火爆，也让更多人开始关注Chatbot。

聊天机器人有时也称作对话机器人，是一种软件或计算机程序，通过文本或语音交互模拟人类对话或“聊天”。

从早期著名的“Eliza”和 “Parry”开始，聊天机器人技术一直在持续革新与发展。现在的聊天机器人，融合了很多先进AI技术。在 AI、自动化规则、自然语言处理（NLP）和机器学习（ML) 的驱动下，聊天机器人能够处理更多复杂的数据以响应各种请求，理解客户问题并自动回复这些问题，模拟人类对话。

聊天机器人可以通过文本输入、音频输入或两者兼而有之来回复他们的问题和请求，让用户轻松找到所需的信息，而无需人工干预。

新一代人工智能聊天机器人，通常被称为“虚拟助手”或“虚拟代理”。比如Apple的Siri、Google Assistant和Amazon Alexa，可以使用音频输入或通过SMS文本消息与用户互动。无论哪种方式，都可以用对话方式询问有关所需内容的问题，聊天机器人可以通过回复和后续问题帮助用户优化搜索。

方案实施后，基于IBM RPA技术，自动化财务助理执行基本的后台任务，例如提取报告或处理月度分类账预订。这是一个巨大的成功，每天完成 2000 –3000 个任务，实施 70 多个业务场景，创造了数百万美元的价值，并将处理时间缩短了 60%。

同时，新奥选择在其现有的IBM RPA基础上，将IBM Cloud Pak for Automation产品的AI功能与IBM Watson Assistant和IBM Watson Discovery解决方案相结合，两者都在IBM Cloud Pak for Data平台上运行。

该平台提供了预集成自动化技术和低代码工具的便利性，因此客户可以快速、大规模地设计、构建和运行自动化应用和服务。

对于新奥来说，其IBM解决方案的优势是显而易见的。该技术易于实现，无需丰富的编码经验。例如，借助新奥的客户服务助手，熟悉客户服务对话逻辑的员工可以使用其配置界面轻松开发和培训聊天机器人。

重要的是，这个集成平台为新奥的未来解决方案奠定了基础，并能够整合、操作和管理整个运营中的数据，从而降低成本，消除数据孤岛。

案例三：索尼印度&Yellow.ai，两个月处理超2万客户电话

索尼印度是索尼公司在日本的全资子公司，是电视、数字成像、个人音频、家庭娱乐、游戏、汽车音响和专业解决方案等类别电子产品的高端品牌。

凭借不断扩大的客户群和庞大的经销商网络，索尼印度公司有大量的查询和有限的代理带宽来有效处理每个查询。在工作时间后收到的大量客户请求导致及时提供解决方案的延迟。

为了解决这个问题，索尼准备引入Chatbot。索尼希望建立一个专门的24/7帮助热线，用于销售和服务支持，同时该解决方案还需要与索尼CRM集成。

经过一番选型，该公司最后选择了Yellow.ai为技术供应商。

为了解决这些问题，美国运通与Tars合作，以客户营销聊天机器人的形式构建了一个极具创新性的解决方案，可以轻松添加到他们的短信营销活动中。由于每个聊天机器人都包含在一个独立的登录页面中，所有用户只需单击短信链接即可进行自动化的、类似人类的对话。

聊天机器人解决方案，满足了美国运通想要的确切标准。同时Tars Chatbots还带来了额外好处，激励了聊天机器人在其他业务上的应用。

虽然当初方计划是将聊天机器人用于客户营销短信（例如：卡升级和奖励积分优惠），但美国运通最终也将其用于其他SMS活动，例如应用程序完成提醒和卡交付地址收集等。

通过在SMS营销活动及其官方网站中部署Tars聊天机器人，美国运通能够自动化数以万计的对话，目标完成率达到令人难以置信的49.3%。

这意味着，每 2 个与聊天机器人交谈的客户中就有 1 个最终完全符合美国运通印度公司的要求。

案例六：SAP CONCUR&Drift，Chatbot拓展渠道9个月营收千万

SAP Concur 成立于 1993 年，是差旅、费用和发票管理解决方案领域的世界领先品牌。

SAP Concur之前曾尝试使用传统工具进行聊天，但从个性化和优化的角度来看，并没有取得更好的效果。SAP Concur希望投资一种新的解决方案，以帮助销售团队推动新的潜在客户，并希望减少查询量。

作为一家为全球数百万用户提供服务的公司，SAP Concur 看到了潜在买家在每个阶段访问与咨询服务信息的商业价值。SAP Concur很想满足潜在客户在访问时每个阶段的体验。SAP Concur 认为这需要使用第三方技术进行数据进行设计和优化，而不仅是自身实施的内容。

为了解决这些问题，经过一系列对比，SAP Concur 于2021 年选择了 Drift 作为他们的首选解决方案。

通过网易七鱼的多功能坐席，新华三将多个渠道的在线咨询汇集到一起由人工客服统一处理。基于“智能识别”的能力，七鱼辅助新华三智能终端开通了VIP 服务专线，在线加呼叫多功能坐席满足同时满足”传统用户“和”互联网用户“服务需求。

网易七鱼为新华三智能终端提供了移动端工作台，适配多场景的移动端工作台。网易七鱼还支持一键转接第三方呼叫系统，热线咨询无缝衔接。

借助网易七鱼基于AI技术的在线机器人，新华三智能终端问题匹配率可高达90%以上，分流80%左右的咨询量，在线机器人高效处理流程化咨询，降低客服倦怠感。

目前，新华三智能终端客服机器人的问题解决率已经达到80%，机器人问题匹配率也达到了97%；同时云呼叫中心的应用，新华三智能终端呼叫满意度已经连续四个月保持在98%以上。

案例八：辰达行电子&腾讯企点，日均接待能力提升20倍

深圳辰达行电子有限公司成立于2008年，是一家专业研发生产半导体分立器件的国家高新技术企业。公司品牌“MDD”深得广大客户的信赖与支持。公司年产销二极管、整流桥总量约70亿只。产品广泛应用于消费类电子、安防、工控类、汽车电子、新能源等领域。

随着企业的不断发展，该公司在业务上遇到几个痛点问题：询报价业务多、人效低，报价不及时；内外部协同效率低，容易撞单；客户全流程信息不透明，客户易流失；国产优质商品，缺乏品牌曝光。

为了解决这些问题，该公司经过再三选型，最后引入了腾讯企点的企点腾采通。

腾讯企点为达行电子定制的解决方案如下：

方案实施后，辰达行电子实现批量报价、一客一价，在线下单，提升业务人效；内部员工协作办公更加高效便捷，客户咨询服务响应更快速，有效避免撞单；并通过SCRM客户管理，有效沉淀客户。

在使用效率上，平均报价时间缩短到10秒，每日商机数量提升5倍，日均接待能力提升了20倍。

总体上，企点腾采通帮助达行电子统一企业对外形象，打通了企业内部系统，助力其实现了销售服务一体化，提高内部员工协作办公效率，业务人员跟单效率显著提升。

案例九：美的集团&晓多科技，销售应答质量显著提升

美的成立于1968年，经过54年发展，已成为一家集消费电器、暖通空调、机器人与自动化系统、智能供应链（物流）的科技集团，提供多元化的产品种类与服务。

当家电行业逐步进入存量竞争的阶段，大规模、低成本的制造业传统打法已经失效，美的应对思路是从粗放式经营转变为高效率运作，通过数字化手段打通美的全价值链各个环节。

随着公司的不断发展，美的集团在业务发展上遇到几个痛点：微信商城客户咨询的高频通用问题回复；工单系统建单操作复杂，多页面来回切换；机器人回复质量要求高；客户画像无法细化实现精准营销。

由此，降低客服接待响应时长，实现机器人回复0投诉，提升店铺整体的回复质量，成了美的提升业务质量的关键目标。

为了解决这些问题，美的集团引入了晓多科技的Chatbot解决方案。

通过全面了解业务现状及遇到的问题，晓多科技为美的定制了聊天机器人解决方案：通过定制打通微商城，实现微商城回复智能化；在客户端打通客户工单系统，节省客服建单操作时间；以训练师定期优化场景识别，利用精准意图细化机器人应答；用会话自动打标，细化人群标签实现精准营销。

方案实施后，微商城的智能回复减少人工客服接待，提升客服工作效率，降低平均响应时长。工单系统提升客服建单效率，并缩短了售后处理周期。同时在应答方面配置精细化，支持关联商品、商品类型回复、订单状态回复等，实现更智能应答，更精准回复。

美的集团销售应答质量显著量提升，产品价值得以进一步塑造。

案例十：满帮集团&Avaya，远程家庭减轻工作难度

满帮集团成立于2017年11月，坚持以技术为导向，以交易、金融服务、车后、智能驾驶为核心业务布局。借助互联网、大数据及人工智能技术，改变了传统物流行业“小、乱、散、差”的现状，被誉为中国干线运力的基础设施和大动脉。

2019年新冠疫情爆发，为物流行业、货运司机都出了一道难题，满帮集团突然就遭遇了员工健康&司机权益、快速上线以及实现家庭坐席全面覆盖的挑战。如何确保货车司机的权益，又能让自身坐席人员在安全的环境下做好疫区物流的服务保障，成为满帮集团面临的重大难题。

为了解决这些挑战，满帮集团紧急与Avaya联系制定应急方案。

Avaya是满帮集团的长期合作伙伴，满帮集团下属联络中心，从设计规划、实施部署到后期运维都由Avaya负责。针对此次突发疫情，Avaya紧急成立了项目小组，为满帮集团提供了符合业务需求，同时兼顾高安全性的远程家庭坐席解决方案。

Avaya为满帮定制了居家电话外呼业务、部署远程家庭坐席、分散式家庭办公的解决方案。坐席人员在家即可通过手机 App，开展电话外呼业务，且不受个人硬件PC限制，为客户提供持续的优质服务，保证疫情期间货运司机的行程顺利进行。

在Avaya项目团队及合作伙伴的通力配合下，仅用四天时间就完成了第一批所需家庭客服的开通工作。远程家庭坐席的开通上线，大大减轻了满帮集团客服人员的工作难度。

此方式下坐席的通话仍可被正常录音，保证联络中心的统计、合规监管不受影响。

【王吉伟频道，关注TMT与IoT，专注数字化转型、业务流程自动化与RPA。】