过去两周，由 OpenAI 推出的 ChatGPT 在全球互联网爆火。ChatGPT 是一款任务型的多轮对话/问答系统，不仅能回答各种问题，还能写剧本、写小说、写说明书，甚至给代码纠错；它情商非常高，能进行多轮对话，回复丝滑流畅。

▲ 联想 MOLI 智能服务

对于客户，该解决方案通过支持多渠道、多语言的语音和文字输入，让客户全方位无负担的表达真实声音；对于客服，内置的涵盖联想服务多年知识和经验积累的企业知识库，以及能够和真实客服代表无缝集成的人机协助功能，解决了新客服培训上手与服务质量问题管控的同时，还极大降低了客服的工作强度。

不仅如此，联想还将该方案与软硬件环境和系统深度集成，提供为不同场景和客户群定制化的解决方案—联想智慧客服魔方。

智慧客服魔方基于微服务架构，将业务流程封装成可重新组合的灵活模块，激活海量业务数据，覆盖智能语音、智能机器人、知识图谱、智能推荐、情绪识别、AI坐席助手、AR远程协作、视频客服等智慧客服场景，契合服务业务发展需求的智能化解决方案。

智慧客服魔方最核心的能力，是通过多种智能化手段将机器人和人工的技能进行充分结合，在服务过程中通过智能推荐、AI 坐席助手、AR 远程协作等智能化手段降本提效。灵活搭载 ASR（Automatic Speech Recognition）、TTS（Text To Speech）智能语音技术，除了提供语音机器人的智能化服务能力以外，还可针对客服需求制定质检内容范围，实现语音、文本100%覆盖质检，节省大量人力，自主研发的 NLU（Natural Language Understanding）自然语言理解引擎，能够在海量数据的基础上，迅速准确地自动理解客户意图并为客户提供答案，保证了自助服务机器人95%的理解率，保证自助服务高达50%以上的解决率和70%左右的满意度，通过 OCR 等图像识别技术，帮助客户快速识别涵盖业务核心知识的图片，持续提升解决方案的服务能力和体验的同时，助力客户业务的智能化转型。

在客户实际案例中该方案得到了成功的验证。端对端理解精度90%以上，解决率超过70%，用户满意度达到80%并持续提升。业务服务时间从5*8、7*8扩展到7*24，改善客服坐席人员工作体验。降低了呼叫中心运营18%的服务运营成本。